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Informações Relevantes para o Cliente

Informações Relevantes para o Cliente

 

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados nos contratos de seguro, e os associados, contribuintes, participantes e beneficiários dos fundos de pensões podem apresentar reclamações à Real Vida Seguros que procederá ao seu tratamento nos termos previstos no Regulamento de Gestão de Reclamações.

 

Definição de reclamação

 

Entende-se por reclamação, nos termos da Norma Regulamentar nº 07/2022-R de 7 de junho, emanada pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou entidade gestora, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por estas, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes.  Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros ou ao pagamento de benefícios, bem como eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

 

 

1. Meios para apresentação de reclamações

 

Para se dirigir uma reclamação à Real Vida Seguros, o reclamante poderá optar pelas seguintes vias: 

 

a) Por carta para: Edifício Capitólio Avenida da França, 316 - 5º - 4050-276 Porto

b) Por e-mail para: reclamacoes@realvidaseguros.pt

c) Livro de Reclamações: Pode ser apresentada no Livro de Reclamações em formato físico nas nossas instalações em Lisboa e Porto, e em formato digital através do link www.livroreclamacoes.pt

 

 

Conteúdo mínimo de uma reclamação

As reclamações dirigidas à Real Vida deverão conter, no mínimo, as seguintes informações:

 

a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro suporte duradouro do qual fique registo escrito ou gravado;

b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

c) Morada completa do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

d) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente, no caso de contratos de seguro, ou de associado, ou contribuinte, ou participante ou beneficiário ou de pessoa que o represente no caso de fundos de pensões;

e) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

f) Número de documento de identificação do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

g) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

h) Identificação da apólice, ou do fundo de Pensões;

i) Data e local da reclamação.

 

Prazos de resposta

Qualquer que seja a forma de apresentação da reclamação, a Real Vida Seguros acusará a recepção da reclamação no prazo de 5 dias úteis, e deverá responder no prazo máximo de 20 dias úteis. Este prazo poderá ser alargado para 30 dias úteis em casos de especial complexidade.
 
 

2. Função autónoma responsável pela gestão de reclamações

 

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações está atribuída à Área de Gestão de Reclamações, integrada na Direcção de Compliance.

 

Contactos:

a) Morada: Avenida de França, 316 - 5.º Edifício Capitólio, 4050-276 Porto

b) Email: reclamacoes@realvidaseguros.pt

 

Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações

 

A política e Regulamento da Gestão de Reclamações da Real Vida Seguros está disponível em https://www.realvidaseguros.pt/conduta-de-mercado

 

3. Poderá ainda dirigir a sua reclamação para as seguintes entidades:

 

a) Livro de Reclamações Electrónico que se encontra disponível através do link www.livroreclamacoes.pt

 

b) Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente da Real Vida Seguros e Provedor dos participantes e beneficiários de adesões individuais a Fundos de Pensões Abertos

 

As reclamações devem ser dirigidas a:

 

Nome: Dr. Luís Miguel Lucas Pires

Morada: Avenida de França, 316 - 5º - Edifício Capitólio | 4050-276 Porto

E-mail: provedor.cliente@realvidaseguros.pt  e provedor.fundopensoes@realvidaseguros.pt

 

Apenas são consideradas elegíveis para efeitos de apresentação junto do Provedor, as reclamações às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

 

O Provedor deverá responder às reclamações no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

 

Caso pretenda, pode consultar o Regulamento do Provedor do Cliente, clicando aqui.

 

Recomendações do Provedor do Cliente Real Vida Seguros, S.A.:

20232022 2021

 

Recomendações do Provedor dos participantes e beneficiários de adesões individuais:

20232022 2021

 

c) Meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

 

Morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa

Portal do Consumidor da ASF, mediante o preenchimento do formulário disponível em: https://www.asf.com.pt/.

 

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 

Conteúdo mínimo da Reclamação

As reclamações deverão ter os seguintes elementos:

 a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;

 b) Número de documento de identificação do reclamante;

 c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;

 d) Identificação da entidade reclamada;

 e) Descrição dos factos;

 f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;

 g) Resposta da entidade reclamada, caso exista

 

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número da apólice, contrato ou do Fundo de Pensões, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

 

4. Recurso a tribunais e a mecanismos de resolução alternativa de litígios

 

Qualquer cliente tem o direito de recurso aos tribunais, mas poderá recorrer ainda às entidades de resolução alternativa de litígios, que permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais em processos que normalmente são mais rápidos, simples e pouco dispendiosos para o consumidor.

 

Em caso de litígio o cliente pode recorrer à Entidade de Resolução Alternativa de Litígios Especializada no sector segurador: CIMPAS - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem, com os seguintes contactos:

 

Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11 - 9º Esq; 1050 - 115 Lisboa

Telefone: (+351) 213 827 700 (custo de chamada para a rede fixa nacional)

Fax: (+351) 213 827 708

Email: geral@cimpas.pt

 

Rua do Infante D. Henrique, nº73, Piso 1, 4050-297 Porto

Telefone: (+351) 226 069 910 (custo de chamada para a rede fixa nacional)

Fax: (+351) 226 094 110

Email: cimpasnorte@cimpas.pt

 

5. Política de Tratamento dos Clientes

 

A Política de Tratamento dos Clientes da Real Vida está disponível para consulta aqui

 

6. Código de Conduta da Real Vida Seguros

 

A Real Vida dispõe de um Código de Conduta, nos termos legais e regulamentares, que se encontra disponível para consulta aqui

 

7. Informação relativa a convenções, protocolos ou outros acordos entre empresas, com impacto no relacionamento com clientes

 

A Real Vida dispõe de uma rede de convenções com entidade clínicas para assistência aos nossos segurados a qual pode ser consultada aqui

 

8. Informação sobre resgates e reembolsos dos seguros e operações de capitalização

 

Resgates extraordinário de PPRs nos termos do Artigo 6.º da Lei nº19/2022, de 21 de outubro, disponível aqui

 

Condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento dos contratos, disponível aqui

 

9. Outras informações de divulgação obrigatória

 

Designação de Beneficiários, disponível aqui

 

Diferenciação de razão do sexo nos prémios de seguros, disponível aqui

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Li e compreendi a Política de Privacidade da Real Vida Seguros e, nessa sequência, presto o consentimento para se proceder ao tratamento dos meus dados pessoais.

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