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Reclamações

Reclamações

 

 

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados nos contratos de seguro, e os associados, contribuintes, participantes e beneficiários dos fundos de pensões podem apresentar reclamações à Real Vida Seguros que procederá ao seu tratamento nos termos previstos no Regulamento de Gestão de Reclamações disponível no link https://www.realvidaseguros.pt/conduta-de-mercado.

Definição de reclamação

Entende-se por reclamação, nos termos da Norma Regulamentar nº 02/2013-R de 10 de Janeiro, emanada pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, uma «manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros e gestora de fundos de pensões, ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados dos contratos de seguro, ou de associados, contribuintes, participantes e beneficiários dos fundos de pensões. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.


Meios para apresentação de reclamações

Para se dirigir uma reclamação à Real Vida Seguros, o reclamante poderá optar pelas seguintes vias:

a) carta

b) email

c) livro de reclamações


Conteúdo mínimo de uma reclamação

As reclamações dirigidas à Real Vida Seguros deverão conter, no mínimo, as seguintes informações:

a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente

b) Morada completa do reclamante

c) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente no caso de um contrato de seguro; ou de associado, contribuinte, participante ou beneficiários de fundo de pensões

d) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente

e) Número de documento de identificação ou número de identificação fiscal do reclamante

f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível

g) Data e local da reclamação

h) Identificação da apólice ou do fundo de pensões


Contactos para efeitos de apresentação da Reclamação

O reclamante pode dirigir documento escrito para a Gestão de Reclamações da Real Vida Seguros da seguinte forma:

a) Morada: Avenida de França, 316 - 5.º Edifício Capitólio, 4050-276 Porto

b) Email: reclamacoes@realvidaseguros.pt

Poderá ainda dirigir a sua reclamação para as seguintes entidades representantes:

a) Livro de Reclamações (ASF)

b) Provedor do Cliente (para contratos de seguro)/ Provedor dos Participantes e Beneficiários de adesões individuais a Fundos de Pensões Abertos

c) DECO

d) Advogado


Prazos de resposta

Qualquer que seja a forma de apresentação da reclamação, a Real Vida Seguros acusará a recepção da reclamação no prazo de 5 dias úteis, e deverá responder no prazo máximo de 10 dias úteis.


Apresentação de reclamações através do Livro de Reclamações

No caso de uma reclamação através do Livro de Reclamações, esta é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, na qual o reclamante descreve de forma clara e completa os factos que o motivam e insere os elementos relativos à sua identificação.

Após a reclamação por intermédio do Livro de Reclamações, a Real Vida Seguros dispõe do prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis para enviar o original da reclamação para a entidade reguladora do sector, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

É obrigação da Real Vida Seguros, após preenchimento da reclamação, entregar ao reclamante um duplicado da reclamação.


Informação adicional

Consultar informação sobre a Conduta de Mercado no link: https://www.realvidaseguros.pt/conduta-de-mercado


Livro de Reclamações

Disponível em todos os pontos de atendimento Real Vida Seguros.

Livro de Reclamações Electrónico disponível em www.livroreclamacoes.pt


Provedor do Cliente da Real Vida Seguros, S.A.

As Reclamações devem ser dirigidas ao Provedor do Cliente:

Nome: Dra. Carla Mónica Machado da Silva

Morada: Avenida de França, 316 - 5º - Edifício Capitólio | 4050-276 Porto

Telefone: 939 703 006

E-mail: provedor.cliente@realvidaseguros.pt

Conforme disposto na legislação aplicável, só podem ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações sobre contratos de seguro, que já tenham sido objeto de apreciação pela“Gestão de Reclamações” da Real Vida Seguros mas em que o reclamante discorde da resposta dada, bem como para as reclamações em que que não tenha sido dado resposta no prazo de 10 dias úteis.

As reclamações apresentadas à Provedoria terão resposta escrita ao Cliente e à Real Vida Seguros no prazo máximo de trinta (30) dias ou no prazo de quarenta e cinco (45) dias em situações de especial complexidade.

Caso pretenda, pode consultar o Regulamento do Provedor do Cliente, clicando aqui.

 

 

Recomendações do Provedor do Cliente Real Vida Seguros, S.A.

Informação disponível no site da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões em www.asf.com.pt em Seguros/ Provedor do Cliente da Empresas de Seguros

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Provedor dos participantes e beneficiários de adesões individuais a Fundos de Pensões Abertos

As Reclamações devem ser dirigidas ao Provedor dos Participantes e Beneficiários de Adesões Individuais:

Nome: Dra. Carla Mónica Machado da Silva

Morada: Avenida de França, 316 - 5º - Edifício Capitólio | 4050-276 Porto

Telefone: 939 703 006

E-mail: provedor.fundopensoes@realvidaseguros.pt

As reclamações apresentadas à Provedoria terão resposta escrita ao Cliente e à Real Vida Seguros no prazo máximo de trinta (30) dias ou no prazo de quarenta e cinco (45) dias em situações de especial complexidade.

Recomendações do Provedor dos participantes e beneficiários de adesões individuais

Informação Disponível no site da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões em www.asf.com.pt em Fundos de Pensões/ Provedor de Fundos de Pensões.

2020201920182017 / 2015 / 2014 / 2013 / 2012 / 2011 / 2010 

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